Kundensupport

Kundensupport bedeutet nichts anderes als Kundenunterstützung und kommt von dem englischen Wort support = unterstützen. Der Support ist also für alle Anliegen der Kunden die erste Anlaufstelle und spielt vor allem im Dienstleistungssektor eine sehr wichtige Rolle.



Es gibt verschiedene Arten des Supports. Die klassischsten Varianten sind die Hilfe per Telefon oder der direkte Ansprechpartner. Im heutigen Internetzeitalter ist die E-Mail die wohl wichtigste Kontaktaufnahme des Kunden geworden. Hinzu kommt bei modernen Internetanbietern die Unterstützung durch Live-Chats, Foren und den FAQ.

Die Vorteile des klassischen Telefonsupports liegen darin, dass der Kunde einen direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter hat und so eine konkrete Antworten bekommt und auch nochmals nachhaken kann, wenn er etwas nicht verstanden hat. Ein Nachteil der Telefonunterstützung ist, dass viele Anbieter nur kostenpflichtige Telefonhotlines anbieten.

Die Vorzüge des E-Mail-Support sind, dass die Anfrage direkt von einem Experten beantwortet wird und man nicht zuerst an Callcenteragenten gelangt, von denen man an verschiedene Stellen weiterverbunden wird. Allerdings muss man in manchen Fällen auf eine Antwort mehrere Tage warten.

Eine weitere Hilfe für den Kunden können die FAQ Frequently Asked Questions (häufig gestellte Fragen) sein. Wie der Name schon sagt sind hier die häufigsten gestellten Fragen mit Antwort aufgelistet.

Eine moderne Art der Hilfe bietet der Live Chat. Dieser besteht aus eine Mischung zwischen Telefon und E-Mail. Die Kunden haben hier direkt einen Experten auf der anderen Seite sitzen, dem sie ihr Problem schriftlich erläutern können, aber ihre Antwort wie beim Telefon direkt bekommen. Außerdem ist es hier auch möglich bei einem Problem nochmals nachzuhaken.